Spostare su WhatsApp le richieste più frequenti dei clienti ha permesso a Overseas Express di ridurre di oltre il 60% le richieste gestite direttamente dagli operatori del servizio di assistenza.
L’azienda di logistica ha sviluppato con Infobip e Hrvatski Telekom un assistente intelligente collegato ai sistemi di tracciamento delle spedizioni. Attraverso la conversazione, il cliente può verificare lo stato del pacco, chiedere di essere contattato dal corriere e valutare il servizio ricevuto.
Il progetto utilizza le funzionalità di AgentOS per gestire automaticamente le domande ripetitive attraverso un canale già presente nelle abitudini quotidiane degli utenti.
Dopo l’introduzione dell’assistente, il numero delle sessioni automatizzate è cresciuto di oltre cinque volte, raggiungendo tra 20mila e 25mila conversazioni nei periodi di picco.
Il risultato non consiste soltanto nella diminuzione delle telefonate o delle email. Gli operatori possono dedicare più tempo ai problemi complessi, nei quali sono necessarie capacità di valutazione, ascolto e relazione personale.
Il caso mostra come l’intelligenza artificiale applicata al customer care possa produrre valore quando viene destinata alle attività semplici e ripetitive, lasciando alle persone le situazioni che richiedono attenzione e responsabilità.
WhatsApp assume così un ruolo sempre più ampio nella relazione tra aziende e clienti. Da strumento utilizzato principalmente per notifiche e promozioni, diventa un’interfaccia operativa attraverso la quale ottenere informazioni e gestire servizi in tempo reale.
L’efficacia del modello dipende però dalla qualità dell’integrazione con i sistemi aziendali e dalla possibilità di passare rapidamente dall’assistente automatico a un operatore umano. L’automazione funziona quando riduce l’attesa senza trasformarsi in una barriera.
Il dato del 60% rappresenta quindi un’indicazione interessante per tutte le imprese che gestiscono volumi elevati di richieste ricorrenti: la conversazione automatizzata può alleggerire il customer service, purché venga progettata intorno alle esigenze reali del cliente.