Accenture Life Trends 2024: bisogna rimettere il consumatore al centro

Viviamo in un decennio caratterizzato da cambiamenti senza precedenti, che spinge le persone a mettere in discussione i propri sistemi valoriali, così come i tradizionali percorsi di vita e lavorativi. La crisi economica sta lasciando un’impronta profonda, specialmente sulla Generazione Z, sempre più preoccupata per l’aumento dell’inflazione e il costo della vita. Tutti questi cambiamenti hanno delle ricadute sul rapporto tra consumatori e brand. 

Secondo il rapporto “Accenture Life Trends 2024”, di fronte a consumatori sempre più consapevoli diventa cruciale per le aziende e la loro leadership mantenere un equilibrio collaborativo tra nuove tecnologie e creatività umana, per rimettere l’esperienza del consumatore al centro e soddisfare al meglio i loro bisogni. 

“I sempre più rapidi progressi tecnologici uniti a cambiamenti economici e ambientali stanno avendo un impatto senza precedenti sulle esigenze ed aspirazioni delle persone. Questo rende più complesso il loro rapporto con le aziende, che sono quindi sempre più chiamate a riflettere su come ripensare la relazione con i propri consumatori e clienti, per mantenere o riconquistare la loro fiducia. Stiamo entrando in un decennio di decostruzione, stimolata dal cambiamento dei valori dei consumatori, dalla crescita esplosiva dell’Intelligenza Artificiale Generativa e dalla velocità incessante del cambiamento” – ha dichiarato Fabio Sergio, Head of Design di Accenture Song per Italia, Europa Centro Orientale e Grecia – “Questo porta chi è chiamato a guidare aziende e brand a cercare incessantemente nuove modalità per entrare in relazione con i consumatori e a perseguire quelle strategie che possano garantire una competitività sul mercato”. 

Da un’indagine condotta in 21 paesi, Accenture Song ha identificato cinque tendenze macro-culturali che si prevede incideranno sul rapporto tra aziende e clienti nell’immediato futuro. 

1. Riportare l’esperienza del consumatore al centro – Per anni, la correlazione tra una esperienza del cliente positiva e la crescita dei ricavi ha ispirato le aziende a porre il consumatore al centro di ogni loro decisione. Nell’attuale scenario economico le aziende sono spesso portate ad aumentare la loro efficienza anche attuando tagli, con aumenti dei prezzi non sempre compensati da un miglioramento della qualità del servizio offerto. 

Queste scelte complesse si traducono in una mancanza di fiducia da parte dei consumatori e in un loro distaccamento dai brand: il 37% dei consumatori pensa che molte aziende diano priorità all’aumento dei profitti, piuttosto che a fornire una migliore esperienza di servizio. Quasi la metà dei clienti si sente meno apprezzata quando ha difficoltà a raggiungere o a parlare con un servizio clienti non all’altezza. 

Per riaccendere la fiducia e fedeltà dei clienti, le aziende devono rimettere al centro l’esperienza del consumatore, concependola come via per la crescita e la competitività aziendale. 

2. Intelligenza Artificiale Generativa: nuove interfacce e mediatori – Il 77% dei consumatori dichiara di conoscere l’IA conversazionale, e i brand possono sfruttare questa consapevolezza per rivoluzionare l’esperienza online degli utenti, trasformandola da transazionale a personale. 

Quasi la metà (42%) dei consumatori dice che si sentirebbe a proprio agio nell’utilizzare l’intelligenza artificiale conversazionale come ChatGPT per farsi raccomandare prodotti, completare attività lavorative (44%) e ricevere consigli su tematiche legate al benessere e all’assistenza sanitaria (33%). 

I brand possono sfruttare questa attitudine dei consumatori per dare forma a prodotti, servizi ed esperienze iper-rilevanti, verso una sempre maggiore personalizzazione dell’esperienza dell’utente. 

  1. 3. Originalità tecno-creativa – Il successo dei marchi si basa da tempo sulla loro capacità di differenziarsi dalla concorrenza, offrendo prodotti, servizi e contenuti migliori, più convenienti o più creativi. Oggi, gli algoritmi e la tecnologia si frappongono spesso tra il creatore e il pubblico, generando contenuti simili, poco innovativi, portando a una sensazione generale di stagnazione culturale. Nel settore dell’intrattenimento, sequel, spin-off e remakes sono aumentati dal 16% del 1981 all’ 80% del 2019. Il 35% degli intervistati ritiene che il design delle app sia indistinguibile tra i vari marchi, una percezione che sale a quasi il 40% nella fascia 18-24 anni.

  2. La sfida alla poca originalità non si risolverà da sola e potrebbe addirittura peggiorare man mano che l’intelligenza artificiale generativa diventerà sempre più protagonista dei processi creativi. Le aziende che saranno disposte a investire in innovazione e talenti creativi, usando in modo profittevole le tecnologie a disposizione avranno l’opportunità di distinguersi.
  3. 4. Errore 429: “Sovraccarico Cognitivo” – L’interazione uomo-tecnologia si trova a un punto cruciale: il 47% dei consumatori si sente sopraffatto dalla velocità del cambiamento tecnologico; quasi un terzo afferma che la tecnologia ha complicato la vita piuttosto che semplificarla, mentre Il 35% dichiara che è essenziale promuovere un dibattito sull’uso responsabile della tecnologia.

  4. Per contrastare questi condizionamenti, i consumatori stringono le redini del loro utilizzo tecnologico: un terzo elimina le notifiche, uno su cinque stabilisce dei limiti al tempo trascorso davanti allo schermo e un quarto elimina del tutto app e dispositivi. Questa tensione indica che la tecnologia sta assorbendo troppa parte del tempo delle persone e che c’è il desiderio di mettere al primo posto il proprio benessere mentale e fisico.

  5. I brand devono riflettere su come l’uso della tecnologia si inserirà nella vita delle persone e su cosa richiederà loro. Le aziende e i brand che offrono ai consumatori una maggiore possibilità di scelta su come utilizzare (o non utilizzare) la tecnologia per interagire con loro diventeranno partner fidati, perché i clienti saranno in grado di riacquistare quel senso di autonomia di cui hanno bisogno.
  6. 5. Il decennio della “decostruzione” e la scelta di strade alternative – fino a pochi anni fa una vita considerata “di successo” era spesso definita da parametri e obiettivi ben definiti e comuni per tutti. Oggi, i percorsi di vita tradizionali sono stati modificati da nuovi limiti, necessità e opportunità. Per esempio, il 48% fa piani per la propria vita con meno di un anno di anticipo, o non ne fa affatto.
  7. Negli ultimi tre anni si è assistito anche a un calo del valore attribuito alle tappe tradizionali della vita adulta, tra cui il matrimonio (dal 30% al 21%), la laurea (dal 30% al 24%) e l’inizio di una vita adulta e autonoma (dal 23% al 17%).

  8. Queste nuove priorità stanno dando vita a differenti prospettive di acquisto su prodotti e servizi. Le aziende che creeranno esperienze personalizzate, in grado di sfidare le norme e i percorsi tradizionali, resteranno rilevanti per i consumatori.

“La velocità di cambiamento della tecnologia, delle esigenze valoriali dei consumatori e delle forze macroeconomiche rendono sempre più necessario per le aziende tenere il passo con queste sfide costanti” – ha dichiarato Alessandro Diana, Managing Director di Accenture Song per Italia, Europa Centro Orientale e Grecia – “È necessario che le aziende accolgano questi cambiamenti come opportunità di crescita e siano in grado di consolidare un proficuo rapporto tra tecnologia e intelligenza umana a vantaggio dei consumatori e della società”. 

Metodologia di ricerca 

Le previsioni annuali di leadership di Accenture Song identificano tendenze digitali emergenti e azioni che le aziende dovranno intraprendere nel 2024, attraverso l’intuizione e le informazioni in crowdsourcing provenienti dalla rete di designer, creativi, tecnologi, sociologi e antropologi di Accenture Song. Accenture ha intervistato 15.227 individui in 21 Paesi nell’agosto 2023 per convalidare le tendenze.