Recensioni online: tra informazione e reputazione d’impresa

Già da qualche tempo gli italiani fanno affidamento alle recensioni online prima di comprare un prodotto o di aderire a un servizio.                                

Fino a pochi anni fa, complice anche il canale Amazon e altre popolari piattaforme di e-commerce, erano il 60 per cento i consumatori che leggevano pareri di altri utenti in fase pre-acquisto. Un dato che è rapidamente salito, insieme ai canali di pubblicazione delle recensioni, che hanno iniziato ad essere veicolate anche in piattaforme specializzate di settore, oltre che negli e-commerce e nei siti di comparazione/offerte.

I settori di traino per la lettura di recensioni online

Ad oggi si stima infatti un aumento delle reviews pubblicate pari al 69 per cento, ma anche una crescita esponenziale – del 45 per cento – di consultazioni e letture. Secondo Reputation Up sono attualmente il 93 per cento gli italiani che consultano abitualmente le reviews, prima di decidere quale prodotto acquistare o il tipo di servizio da sottoscrivere.                 Il primo fattore che spinge alla lettura di recensioni è di tipo informativo, e si tratta dunque di una consultazione di orientamento, per conoscere pregi e difetti di un prodotto o servizio. In particolare, secondo Capterra, spiccano i settori dei viaggi/hotel, ma anche elettronica e software, cibo e ristoranti, servizi professionali, cultura e divertimento, abbigliamento e bellezza.

Per ognuno di questi comparti i tipi di recensione variano: nel caso dei viaggi/hotel ci si affida a piattaforme come Trivago, TripAdvisor, AirBnb, che fungono anche da aggregatori di offerte. A dominare sono dunque i pareri/ esperienze degli altri membri della community e il meccanismo del rating (punteggi con le classiche “stelline”).                                                                 

Se si passa all’elettronica/software, le reviews sono spesso pubblicate da esperti, perché si tratta di settori che richiedono competenze e conoscenze tecniche specifiche: vanno per la maggiore blog come quello di Salvatore Aranzulla, oppure i video influencer del tech, come Andrea Galeazzi, Jackidale, GiampyTek. Per cibo e ristoranti, al pari del settore turistico, oltre alle guide telematiche, ci si orienta grazie a servizi come TripAdvisor o all’app The Fork, mentre per i servizi professionali le recensioni sono veicolate spesso dai canali di promozione/vendita dei pacchetti, come Groupon o quelli di settore (ad esempio Miodottore.it in campo medico). Se si passa all’intrattenimento, i portali di recensione si fanno specializzati: in ambito videoludico, ad esempio, reviews dei game sono catalogate in siti come Multiplayer.it e similari, mentre nel caso del gioco legale a distanza le recensioni di scommesse.io o portali analoghi si uniscono al servizio di comparazione e confronto delle caratteristiche dei concessionari autorizzati. Abbigliamento e bellezza, ma anche il settore farmaceutico, sono ormai il regno delle recensioni, a cui gli utenti attingono direttamente dagli e-commerce, soprattutto multicategoria come Amazon, oppure dai numerosi portali compara-prezzi, tipo Idealo. 

Le recensioni: tra orientamento e crescita aziendale 

Si è detto che la funzione di orientamento nel campo delle reviews online è primaria: il 53 per cento degli italiani – sempre secondo l’analisi di Capterra – legge dalle cinque alle dieci recensioni prima di arrivare a farsi un’idea completa di un prodotto o di un servizio, e, sempre nella stessa percentuale, gli utenti dichiarano di preferire piattaforme specializzate o fidate.                       In questa dinamica servizi come Trustpilot aiutano a difendersi dal meccanismo delle recensioni “fasulle”, ovvero commissionate dalle aziende per “pompare” le vendite. Proprio per questo i consumatori, sempre più accorti, preferiscono nel 74 per cento dei casi le recensioni in cui sono presenti sia giudizi positivi che negativi su un determinato brand o prodotto, perché considerate più veritiere. Non a caso il 28 per cento dei potenziali consumatori preferisce quelle che includono, oltre al rating, anche un commento testuale, meglio se corposo, dettagliato e scritto in modo corretto. 

Molto apprezzata dagli utenti è anche la risposta degli esercenti, delle aziende o dei titolari delle attività recensite: si tratta di un atteggiamento associato alla credibilità e all’affidabilità aziendale, ma anche alla capacità delle imprese di costruire un rapporto di comunicazione e scambio con il consumatore, alla base di quel meccanismo fiduciario che porta infine alla fidelizzazione. 

Per il 43 per cento degli utenti che scrivono recensioni, infatti, è importante anche dare un proprio contributo alle aziende per crescere e migliorare i propri prodotti, servizi, prestazioni. A questo proposito, secondo Harvard Business Review, le attività che rispondono alle recensioni degli utenti ottengono da questo approccio il 12 per cento in più di nuove reviews, e dunque un aumento consequenziale del rating. 

Se si viene dunque ad analizzare la brand reputation, o reputazione aziendale, in relazione alle recensioni, si vede come a far crescere un’azienda da questo punto di vista serve soprattutto trasparenza e una certa apertura verso il proprio pubblico di consumatori. Anche la componente relazionale o customer relationship è importante, e l’azienda può chiedere al proprio cliente di lasciare un’opinione sul proprio prodotto/servizio sui social o su piattaforme come Google My Business. 

La vera sfida da raccogliere, però, è quella di saper affrontare, ai fini della crescita, anche un giudizio negativo. Chiedere è lecito, rispondere è cortesia: di certo una cortesia che sarà ben gradita dai membri della community e dai singoli utenti o consumatori.