Migliorare la customer experience è una priorità per le aziende

Secondo una ricerca condotta da Forrester Consulting per conto di Experian, sette aziende su dieci hanno fatto del miglioramento della customer experience una priorità per i prossimi 12 mesi.

Il rapporto di Experian, Data, digitalisation and the return to pre-pandemic growth, esamina lo stato attuale della customer experience sia dal punto di vista delle aziende che dei consumatori.

Il Covid-19 ha accelerato drasticamente la trasformazione digitale in tutta l’area EMEA, con i clienti sempre più indirizzati a effettuare transazioni online invece che di persona. La ricerca ha messo in luce come, nel passaggio dei consumatori al digital-first, le aziende debbano concentrarsi sull’ottimizzazione della customer experience per affrontare al meglio le sfide emergenti.

Nonostante i risultati mostrino una spinta verso l’ottimizzazione, sia i consumatori che le aziende riconoscono che c’è ancora molta strada da fare in questo senso.

Un fattore preoccupante è il volume di informazioni che vengono richieste al cliente durante il processo di applicazione. Per esempio, il 22% dei consumatori ha detto di aver abbandonato alcune applicazioni negli ultimi 12 mesi a causa della quantità di dettagli necessari per il loro funzionamento, mentre il 42% delle aziende sostiene che queste richieste siano eccessive. Allo stesso modo, il 34% delle aziende sostiene che il tempo di applicazione è troppo lungo per i clienti e il 26% dei consumatori si dichiara d’accordo.

“Le imprese sono state veloci a reagire al cambiamento di circostanze causato dalla pandemia di Covid-19, concentrandosi sui loro servizi online”, dice Cristina Iacob, Regional Commercial Strategy Director di Experian. “La sfida che devono affrontare è bilanciare la velocità di servire nuovi clienti, che potrebbero arrivare per la prima volta attraverso i canali digitali, con la costante necessità di prevenire le frodi. Le aziende devono agire al fine di migliorare l’esperienza del cliente e aumentare l’automazione per accelerare il processo decisionale”.

La ricerca ha evidenziato che la chiave per l’ottimizzazione risiede nelle nuove tecnologie, con il 67% delle aziende che prevede di investire nella digitalizzazione dei servizi principali per accelerare i processi di onboarding.

Stabilire la convalida dell’ID a distanza rientra in questa categoria, con il 65% delle aziende che la indicano come una priorità critica o elevata per aiutare a migliorare l’acquisizione digitale. L’implementazione di tali tecnologie sarà fondamentale, dato che il 50% dei consumatori dichiara già che sarebbe disposto a usare la biometria per accelerare il processo di applicazione.

L’ottimizzazione dei dati è anche una parte fondamentale di questa trasformazione perché il 51% delle organizzazioni pensa che utilizzare l’AI/Machine Learning al fine di migliorare l’efficacia operativa sia una priorità per l’onboarding nei prossimi 12 mesi.

Lo studio ha anche scoperto che il 60% delle aziende riconosce che la strategia di prevenzione delle frodi della loro organizzazione ha bisogno di miglioramenti per ridurre l’attrito con i clienti, e più della metà (51%) crede che verificare l’identificazione del cliente richieda troppo tempo.

Altri risultati del report includono:

  • • Il 62% delle aziende in tutta l’area EMEA ha visto un aumento delle richieste di credito da parte di nuovi clienti, mentre il 59% ha assistito a una crescita da parte dei clienti esistenti
  • • Più della metà delle aziende valuta la propria esperienza di onboarding come “Buona”, ma c’è spazio per migliorare
  • • La fiducia delle imprese nell’acquisizione dei clienti non ha ancora raggiunto i livelli pre-pandemia, con solo il 61% delle imprese dichiaranti che la loro acquisizione dei clienti è efficace o molto efficace, dato in calo rispetto al 75% pre-pandemia
  • • Il 64% dei consumatori ha abbandonato un’applicazione negli ultimi 12 mesi, e il 6% lo ha fatto più di tre volte

Per sviluppare lo studio, Experian ha commissionato a Forrester un sondaggio su 598 decisori senior e 3.213 consumatori nell’area EMEA per capire il loro punto di vista su esperienza del cliente e onboarding.