Ryanair sigla partnership con Codacons e lancia la figura del mediatore italiano dell’aviazione

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“Ok Codacons”: in arrivo per la compagnia aerea irlandese il riconoscimento di azienda affidabile

Di Igor Righetti

Ryanair, la compagnia numero uno in Italia e in Europa, ha siglato una nuova partnership con la più importante associazione di consumatori italiana, Codacons, che vedrà la compagnia aerea firmare una Alternative dispute resolution (Adr) per i reclami dei clienti italiani previsti dal Regolamento UE261. Ryanair e Codacons collaboreranno, inoltre, sui feedback dei consumatori per ottenere il riconoscimento “Ok Codacons”.

Alla presentazione sono intervenuti Kenny Jacobs (chief marketing officer Ryanair), Chiara Ravara (head of sales and marketing Ryanair), Carlo Rienzi (presidente e fondatore Codacons) e Gianluca Di Ascenzo (presidente Codacons).

Dal 2 settembre, Codacons coordinerà e supervisionerà l’implementazione della piattaforma Adr e gestirà i consulenti che lavorano ai procedimenti di mediazione basati sui reclami EU261 (fino a 5 mila reclami EU261 per il primo anno dell’accordo). L’Italia è il quinto mercato dopo Francia, Germania, Polonia e Regno Unito, dove le soluzioni Adr sono state implementate con successo. Questo fornisce ai clienti un meccanismo indipendente per la risoluzione e ulteriore certezza che i loro reclami vengano gestiti secondo i più alti standard professionali.

Ryanair e Codacons collaboreranno, inoltre, all’analisi del feedback e del sentimento dei consumatori attraverso sondaggi e una valutazione rigorosa delle policy. Ryanair esibirà con orgoglio il riconoscimento “Ok Codacons” in Italia per dimostrare che è la compagnia aerea di cui i consumatori italiani possono fidarsi in termini di valore e affidabilità.

L’Enac in diverse occasioni si è dichiarata favorevole a soluzioni conciliative delle controversie. Il Codacons ha apprezzato gli interventi dell’Enac, l’organismo responsabile in Italia della corretta applicazione del Regolamento comunitario n. 261/2004 in caso disservizi nel trasporto aereo, sui reclami presentati dai consumatori e le soluzioni offerte in situazioni delicate e complesse.   L’Associazione, dunque, considera positivamente l’apprezzamento e l’alta supervisione da parte dell’Autorità nei confronti dell’iniziativa che si affianca al ruolo istituzionale svolto da quest’ultima, competente per la gestione dei reclami in seconda istanza.    

“L’Enac – ha affermato il presidente Nicola Zaccheo – accoglie favorevolmente la partnership tra Ryanair e Codacons che dovrà contribuire anche a ridurre i tempi delle controversie, dando la certezza ai passeggeri di veder riconosciuti, in maniera più rapida, da parte dei vettori, i propri diritti nei casi in cui abbiano subito disagi. L’Enac, secondo il proprio mandato istituzionale, continuerà a vigilare sulla corretta applicazione dei Regolamenti comunitari a tutela degli utenti, intervenendo in termini sanzionatori e in seconda battuta sulle compagnie che non li abbiano rispettati. In un periodo storico di forte aumento dei passeggeri e del numero dei movimenti, infatti, lo sviluppo deve essere sempre di più coniugato, oltre che con la sicurezza, anche con una tutela incisiva dei diritti del passeggero, fulcro del sistema, e con la qualità dei servizi offerti dalle compagnie aeree e dagli aeroporti”.

 “Questa partnership – ha detto Il chief marketing officer di Ryanair, Kenny Jacobs – e l’impegno per l’ottenimento del riconoscimento ‘Ok Codacons’ riflettono sia l’approccio avanzato di Ryanair al servizio clienti sia la nostra fiducia in Codacons. Le nostre procedure di richieste e complaints dei clienti sono facilmente accessibili attraverso una varietà di mezzi, compresa la più recente tecnologia digitale e i nostri processi sono rapidi, accurati e soggetti alle promesse di servizio pubblicate. Abbiamo implementato con successo piattaforme Adr in altri Paesi come Francia, Germania, Polonia e Regno Unito e non vediamo l’ora di replicare questo modello nel nostro terzo mercato più grande, l’Italia. Per la piccolissima percentuale di clienti che non sono soddisfatti della risposta di Ryanair al reclamo EU216, questa partnership con Codacons fornisce un meccanismo indipendente per la risoluzione, offrendo così ai passeggerii la certezza supplementare che i loro reclami vengano gestiti secondo i più alti standard professionali”.

“Facciamo un accordo tra numeri uno – ha esordito il presidente di Codacons Carlo Rienzi – e con questa partnership Ryanair sarà ancora più trasparente e corretta. Da oggi i clienti di Ryanair hanno un ulteriore importante supporto. Questo accordo tra Codacons e Ryanair consentirà ai passeggeri di far esaminare i loro reclami dalla più importante associazione italiana di consumatori. Ryanair, leader del trasporto passeggeri in Italia con oltre 41 milioni di clienti p.a., si impegna ulteriormente nei confronti dei suoi clienti italiani aggiungendo un’importante garanzia ai suoi contratti. Non vediamo l’ora di iniziare ufficialmente questa partnership con Ryanair nei prossimi giorni così da garantire un altro strumento di tutela, indipendente e terzo, agli utenti del nostro Paese”.

Con il più alto load factor passeggeri (96%) e una delle flotte più giovani (in media 6 anni), Ryanair fornisce la più bassa Co2 per passeggero/km nel settore aereo dell’Unione europea. Le emissioni di Co2 di Ryanair per pax/km sono state ridotte da 82g a 67 g nell’ultimo decennio, mentre altri competitor generano attualmente oltre 120 g per pax/km.

“Ryanair – ha sottolineato Kenny Jacobs – è la compagnia aerea più green d’Europa con la flotta più giovane e i load factor più elevati. Le nostre emissioni di Co2 per passeggero/km a luglio 2019 sono di 67 g, quasi la metà rispetto ad altre compagnie aeree europee di bandiera e ci impegniamo a ridurla di un ulteriore 10% a meno di 60 g per pax/km entro il 2030. Come parte dell’impegno ambientale di Ryanair, stiamo investendo oltre 20 miliardi di dollari in una flotta di 210 nuovi aeromobili Boeing 737 che saranno in grado di trasportare il 4% in più di passeggeri ma ridurranno il consumo di combustibile del 16% e le emissioni di rumore del 40”.

Dalle statistiche del servizio clienti Ryanair dello scorso luglio, il 92% dei voli in quel mese è arrivato puntuale (in crescita rispetto al dato di luglio 2018 – 84%) a eccezione dei ritardi dovuti ai controllori di volo. La carenza di personale di gestione del traffico aereo ha causato ritardi su oltre 16.500 voli Ryanair a luglio, il dato peggiore finora del 2019, 86 voli cancellati (in calo rispetto ai 1.768 voli cancellati a luglio 2018). Molto positivi anche i risultati relativi all’esperienza dei clienti “Rate my flight” di luglio scorso che dimostrano come l’85% degli oltre 131.000 passeggeri che ha risposto valutando il proprio volo “eccellente/molto buono/buono”, registrando alte valutazioni per la cortesia dell’equipaggio (91%), il servizio a bordo (89%), la scelta di cibo e bevande (83%) e le procedure di imbarco (81%).

“Ryanair – spiega Kenny Jacobs – ha trasportato circa 15 milioni di passeggeri a luglio con oltre il 92% dei nostri 81.000 voli arrivato in orario, a eccezione di ritardi ATC –  controllo del traffico aereo. Mentre continuiamo a fornire livelli di puntualità da leader del settore, le carenze e le interruzioni di servizio del personale ATC hanno purtroppo avuto un impatto enorme a luglio in tutta Europa – in particolare in Francia, Germania, Spagna, Regno Unito e Austria – rendendo luglio il mese peggiore finora nel 2019 per questi ritardi evitabili”.

Nel 2019 le rotte Ryanair dall’Italia sono oltre 450 di cui 81 nuove. La compagnia supporta il turismo nel nostro Paese con accesso diretto alle regioni durante tutto l’anno.