Social Media: contrastare impersonificazione e abusi

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di Jerome Sicard, Regional Manager per il Sud Europa di MarkMonitor

Jerome Sicard - MarkMonitor
Jerome Sicard

Entro il 2018 ci saranno 2,9 miliardi di persone registrate ai vari social media, più di un terzo della popolazione mondiale. Si è stimato che il 90% degli Americani di età compresa tra i 18 e i 29 anni usi i social media. Questi numeri indicano che i marchi non devono solo avere una forte presenza sui social per coinvolgere i consumatori online, ma che devono essere a conoscenza delle varie sfide che portano. Un’esperienza negativa di un cliente che viene riportata anche su un solo canale rischia di danneggiare l’immagine del brand. Quando i consumatori parlano di un marchio online la conversazione è significativamente amplificata. I marchi devono prestare attenzione e divenire esperti di social media. Non è più sufficiente monitorare semplicemente i vari canali e le opinioni espresse riguardo al marchio; è necessario capire i rischi e come le frodi di diverso genere possono portare danni significativi sia ai propri consumatori che alla propria reputazione.

Combattere le Frodi

E’ sicuro che i truffatori intenti a imbrogliare i consumatori troveranno sempre l’anello debole e lo sfrutteranno. I contenuti non autorizzati spaziano dall’impersonificazione, passando per le fan pages alla promozione di siti che vendono prodotti contraffatti. Pagine fraudolente di phishing i cui link portano a finte offerte speciali possono facilmente ingannare i clienti o rubare le loro credenziali. I truffatori sanno anche nascondersi nei social media e inserirsi nelle conversazioni per promuovere URL di phishing.

Le offerte di falsi prodotti contraffatti possono diffondersi viralmente, dal momento che “like” e “re-tweet” diffondono e amplificano le truffe. I re-tweet possono essere visti come un’approvazione. I contraffattori possono guadagnare su finti siti social tramite strumenti di addebito diretto.

La sfida per i proprietari di marchi è riuscire a individuare dove vengono originate le truffe. Possono apparire dal nulla e scomparire rapidamente e spuntare da un’altra parte. Il consumatore incolpa sempre il marchio originale, quando l’offerta non mantiene le promesse e può usare i social media per diffamare il brand peggiorando la situazione.

Raccomandazioni

I social media sono un flusso costante di conversazioni che possono facilmente sembrare inarrestabili. Ma ci sono azioni che si possono intraprendere per proteggere il proprio marchio. Una policy sui social media può aiutare a definire le regole del gioco sia per i dipendenti che per i partner esterni e i distributori. Registrare proattivamente il brand sui nuovi social media, anche su quelli su cui non si ha intenzione di mantenere una presenza attiva. Questo potrà prevenire il “brandjacking” del nome, su siti in cui non si è attivi, da parte dei truffatori.

Definire una policy per i partner che includa lo sviluppo di template per gli affiliati che rappresenti il brand sui Social Media. Assicurarsi che il traffico sia indirizzato alla homepage o su pagine di affiliati comprovati. Non trascurare il monitoraggio di siti affiliati per controllare che non ci siano link a siti che vendono prodotti contraffatti, o siti che non siano affiliati.