“Come si trasformano i consumi degli italiani e come impattano i nuovi modelli digitali in questo cambiamento”: questo il tema centrale del workshop dal titolo #DigitalHybrid, voluto e promosso da SisalPay, la divisione per i servizi di pagamento di Sisal Group, aperto dal Sottosegretario al Ministero dell’Economia, Paola De Micheli, a cui hanno preso parte, con una propria testimonianza, aziende di livello internazionale, come: MasterCard, Roland Berger, UniCredit e Trenitalia.
I partecipanti all’incontro sono stati concordi nello stabilire che, se idealmente si dovesse cercare una sintesi sul comportamento dei consumatori, si dovrebbe parlare di un percorso ibrido: i canali e gli strumenti digitali accelerano la competizione dell’offerta di servizi e prodotti da parte delle aziende (che al contempo offrono una migliore informazione al consumatore), mentre, contemporaneamente, i negozi con la loro prossimità e vicinanza ne migliorano l’esperienza di consumo.
Il processo di acquisto del consumatore è sempre meno scontato e più diversificato: ci si informa online, e si acquista offline, ma anche online. Al tempo stesso ci si abitua a cercare informazioni mentre siamo nel punto vendita, toccando con mano il prodotto, per poi acquistare online al prezzo migliore.
Durante l’incontro, inoltre, sono stati messi in luce i miti da sfatare sui cambiamenti dei consumi: la spesa online sostituirà completamente e rapidamente gli acquisti nei punti vendita; il prezzo è la principale leva che influenza le scelte di acquisto; le nuove generazioni acquistano prevalentemente online; i punti vendita tradizionali diventeranno dei semplici showroom e gli acquisti saranno solo online.
“L’Italia” – ha commentato il prof. Burkhard Schwenker, Chairman di Roland Berger Strategic Consultants – “Vede ancora un ritardo nell’evoluzione dei sistemi di pagamento con l’83% ancora cash rispetto ad una media Europea del 67%, registrando al contempo una crescita dell’8% del commercio elettronico, sebbene il 34% della popolazione non abbia mai usato internet. Questi dati, uniti alla penetrazione e fruizione del mobile, tra le più alte in Europa, faranno dell’Italia un mercato ideale per sviluppare modelli ibridi di consumo. La modernizzazione dei canali tradizionali e la semplificazione delle tecnologie e dei servizi di pagamento saranno fattori critici di successo”.
“Con SisalPay” – ha sottolineato Maurizio Santacroce, Direttore Payments&Services e membro del Board di Sisal Group – “Abbiamo sviluppato un modello di business che punta ad anticipare l’evoluzione del mercato, focalizzandoci da sempre sui bisogni dei consumatori, affiancandoli nella gestione dei propri pagamenti quotidiani, che abbiamo reso semplici, veloci, comodi e sicuri”. “Partendo dalla centralità del cliente” – ha aggiunto Santacroce – “Abbiamo integrato le nostre digital properties, con la rete dei 40 mila punti vendita, creando occasioni di crescita e sviluppo in un contesto economico complesso. Al contempo abbiamo sviluppato oltre 100 partnership e abilitato oltre 500 servizi, arrivando a servire, nel 2014, 12 milioni di consumatori con 200 milioni di transazioni per un controvalore di 7 miliardi. Crediamo dunque di rappresentare un interessante modello ibrido digitale, in costante evoluzione: siamo convinti che solo combinando i benefici dei due canali, Imprese e Pubblica Amministrazione potranno sviluppare e migliorare la qualità della relazione con i propri clienti e le occasioni di consumo”.
Durante il workshop è stato anche approfondito il percorso del consumatore ibrido rispetto al tipico consumatore on line: il primo tende a sviluppare la fase di interesse on line, sempre on line cerca informazioni, passa poi all’acquisto nel punto vendita e prevede il supporto post vendita, chiamando telefonicamente call center dedicati. Il consumatore on line, invece, esclude totalmente il punto di vendita fisico e l’utilizzo di supporto dei call center, che non siano esclusivamente on line.
La trasformazione dei consumi porta dunque ad affermare che oggi i consumatori vogliono poter interagire con le aziende attraverso un modello ibrido, fisico e on line. In questo contesto, la modernizzazione dell’esperienza nei punti di vendita fisici e la fruibilità dell’esperienza on line sono la chiave di volta per aumentare le occasioni di contatto e l’interazione con i clienti.
