Fare bene e farlo sapere.
Comunicare il valore etico della qualità
Alcune testimonianze aziendali che “fanno scuola”
a cura di Silvana Gainotti, Communication Manager GRUPPO GALGANO
Il valore etico del “fare qualità” (1) rappresenta certamente il fattore chiave per lo sviluppo di un Paese perché significa sviluppo sociale, crescita culturale ed evoluzione economica. Fare bene e farlo sapere è diventato determinante per distinguersi perché, come diceva Francis Bacon “La conoscenza è potere”.
La questione è di grande attualità e riporta a valori e comportamenti aziendali sui quali devono impegnarsi persone e imprese di ogni settore (privato, pubblico, no profit). Un paese, infatti, può ritenersi civile solo quando è capace di crescere.
La Qualità e l’Innovazione sono due grandi segreti del modello a tendere verso l’Eccellenza, ma vanno guardati con occhi nuovi; non sono più solo fatti tecnici ma due forze pervasive che devono coinvolgere tutta l’azienda.
La forza della Comunicazione, poi, è il segreto dell’intelligenza di persone e imprese; la terza forza che, grazie alla rivoluzione digitale, sta modificando l’economia della conoscenza portandoci verso un apprendimento rapido di nuovi comportamenti individuali, sociali, aziendali. La Comunicazione d’Impresa non è solo contributo allo sviluppo del business ma consolida senso di appartenenza, immagine e reputazione di brand, storie d’impresa, prodotti e servizi. La Comunicazione gioca un ruolo fondamentale soprattutto in un periodo delicato come quello attuale in cui ogni organizzazione deve fare un salto di qualità che riguarda prevalentemente la governance. Soprattutto nei momenti di recessione, infatti, è urgente e determinante comunicare di più e meglio il “perché” di ciò che si fa.
Riflettere sulla dimensione etica della Qualità è quindi utile per comprendere il vero significato di attenzione e rispetto per il cliente. La qualità non può, infatti, essere soltanto prescritta dall’alto. Per fare qualità si deve investire nella crescita professionale delle persone avendone pieno rispetto e coinvolgendo la loro mente e il loro cuore. Ma per fare continua ricerca di miglioramento, mantenendo saldi i propri valori al di là delle difficoltà del contesto attuale, occorre forte leadership. Chi guida questo percorso, infatti, deve soprattutto sapere che la qualità:
– ha un valore che va oltre il solo risvolto economico;
– è la “stella polare” che indica la direzione giusta per creare un legame profondo fra tutte le persone in azienda verso la costante attenzione al cliente;
– è l’umiltà di sapersi mettere in gioco sempre
Vi riporto alcuni “bocconi” di testimonianze aziendali intervenute in occasione dei convegni organizzati in occasione della Campagna Nazionale Qualità e Innovazione 2014, una campagna di comunicazione condivisa che quest’anno giunge alla sua 27a edizione nell’ambito della Settimana Europea della Qualità (9/15 novembre 2015), raccontata anche nel libro “Il Movimento della Qualità in Italia” (2).
Grazie ad un approccio orientato alla Qualità, AVEPA Agenzia veneta per i pagamenti in agricoltura dimostra come anche nella pubblica amministrazione la Qualità non debba essere solo un obiettivo o uno strumento, ma un autentico valore in termini di etica (pubblica) della Qualità. AVEPA ha infatti vinto due sfide: spendere meglio, spendere meno. Qualità, quindi, come sinonimo di semplificazione sia nella gestione dei processi interni che nell’erogazione del servizio al cliente per ridurre gli oneri burocratici dell’attività amministrativa, per guadagnare tempo da investire nell’innovazione e per far risparmiare tempo agli agricoltori. L’Agenzia si è posta l’obiettivo di adeguarsi alle necessità dei clienti senza arrendersi alla logica del «si è sempre fatto così», perché la resistenza al cambiamento porta inevitabilmente alla stasi, se non addirittura alla decrescita
Anche nella scuola “Fare Qualità” ha permesso di semplificare i processi, di favorire la loro condivisione, di ridurre massicciamente la burocrazia, di creare certezza nelle procedure e di migliorare l’efficienza del lavoro “liberando il tempo”. Il percorso qualità dell’istituto Istituto Tecnico Statale Luca Pacioli di Crema ha portato questa scuola a rappresentare l’Italia nell’European Schoolnet per la didattica innovativa e ad essere chiamata dal Ministero a fondare la rete delle Avanguardie educative. Internazionalizzazione e innovazione tecnologica sono due progetti
di eccellenza che caratterizzano la realtà scolastica statale del Pacioli. La scuola pubblica, quindi, può produrre progetti formativi di qualità se opera in qualità.
Per un’azienda come Aboca, la Qualità deve potersi collocare alla base di un nuovo modo di vedere lo sviluppo della nostra società e di tutti noi. Il valore etico della qualità è l’unica condizione per una crescita sostenibile. Bisogna, però, saper declinare questa visione nella pratica in azienda. La crescita deve essere qualitativa, anziché quantitativa. Crescita qualitativa è anche crescita selettiva (in logica “solo qualcuno ce la farà”), che si pone in un contesto in cui è il consumatore stesso ad essere selettivo. La fiducia diventa, quindi, una leva strategica della competitività e la qualità si pone al centro.
Una nuova percezione della Qualità ha caratterizzato, e sta caratterizzando tuttora, il percorso di Abb – Unità Operativa Comem. Si tratta di Qualità non solo di prodotto ma anche di Qualità come servizio al cliente. La Qualità si raggiunge e la si mantiene nel tempo solo se diventa fondamento della cultura aziendale. Qualità, infatti, è informazione e conoscenza diffusa all’interno di tutta l’organizzazione, è formazione e motivazione delle persone, affinché ogni lavoratore possa comprendere l’importanza del risultato (non solo quello economico) e sia motivato a contribuire al suo raggiungimento.
Per il Gruppo Sanpellegrino, l’etica è la consapevolezza che ogni persona è responsabile della Qualità; lungo tutto questa catena ci sono persone che possono “fabbricare la qualità” oppure la possono distruggere. Lo spreco d’intelletto non è solo quello delle persone talentuose ma è anche, e soprattutto, quello di ogni persona che non è messa nelle condizioni per esprimersi al meglio. Il progetto, voluto da Nestle’, e condiviso subito da Gruppo Sanpellegrino come azienda pilota, si chiama “Nestle’ Continuus Excellence” con tre numeri “0, 1,100” dal significato strategico: 0 sprechi, 1 squadra e 100% di coinvolgimento”.
Il valore etico della Qualità riguarda tutti, è una rivoluzione profonda, un fattore unificante e di crescita, generatore di un vero e proprio circolo virtuoso d’idee e di azioni. E’ visione di lungo termine, che produce crescita sociale e culturale. Necessità, però, di un radicale cambiamento culturale dentro e fuori alle imprese e la Comunicazione può e deve giocare un ruolo determinante.
Note bibliografiche
(1) “Fare Qualità” di Alberto Galgano – Guerini e Associati Editore (2006)
(2) “Il Movimento della Qualità in Italia” – Guerini e Associati Editore (2014)
