Turismo e brand reputation: Alpitour punta sull’analisi semantica delle recensioni online

Alpitour World, il più importante gruppo turistico italiano integrato, annuncia di aver attivato una nuova piattaforma di analisi della web reputation nell’ottica di un continuo miglioramento del servizio alla clientela.

L’avanzata piattaforma è stata realizzata grazie all’integrazione di due eccellenze tecnologiche italiane: Decisyon, società che fornisce applicazioni di Collaborative Decision Making, nominata cool vendor Gartner 2014 per il Social CRM, ed Expert System, leader in tecnologia semantica che ha sviluppato il software Cogito e quotata sul mercato Aim Italia di Borsa Italiana.

Sul web, divenuto per eccellenza il luogo in cui oggi si racconta la vacanza, gli utenti si scambiano pareri e condividono impressioni su strutture e servizi turistici, lasciando tracce molto utili per valutare la customer satisfaction e definire azioni mirate di marketing intelligence.

L’innovativa piattaforma di ricerca, analisi e monitoraggio del brand adottata dal Gruppo Alpitour nasce proprio con lo scopo di raccogliere informazioni su centinaia di hotel e villaggi turistici del gruppo e di estrarre i giudizi rispetto a driver specifici, come reception, ristoranti/pasti, attività per bambini, camere, spiaggia, attività sportive e altri servizi accessori.

“In un’ottica di continuo miglioramento del servizio offerto ai nostri clienti – commenta Elena Usilla, responsabile CRM e Social Media del Gruppo Alpitour – riteniamo indispensabile puntare sul monitoraggio online della brand reputation.Questa piattaforma semantica – aggiunge – ci permette di ampliare i canali di ascolto della rete, di capire che cosa dicono, desiderano e apprezzano i clienti, attingendo liberamente dal racconto delle loro esperienze. Le informazioni ci permettono, molto più velocemente di prima, di intervenire sul miglioramento della qualità e sul mantenimento della promessa”.

Alpitour, prima realtà turistica italiana ad adottare soluzioni semantiche per il monitoraggio del web, tramite l’utilizzo combinato della tecnologia semantica di Expert System e delle soluzioni di Social Intelligence di Decisyon, ha dunque la possibilità di individuare su siti web, blog e forum dedicati al turismo i commenti che si riferiscono all’offerta del gruppo; classificare i pareri in base all’argomento, seguendo una categorizzazione che risponde alle specifiche esigenze di Alpitour; evidenziare punti di forza e criticità di ogni struttura e/o categoria. misurare il sentiment secondo cinque livelli di gradimento; aggregare, navigare e analizzare in un’unica dashboard i dati provenienti da diverse applicazioni e fonti social.

“Le nostre soluzioni di Social Intelligence e di Social CRM, che già consentono ad Alpitour di fruire di tutte le informazioni disponibili nello stesso ambiente di lavoro collaborativo e di gestire il servizio di Social Customer Service, aggiungono ulteriore valore integrandosi con la semantica, supportando così Alpitour a migliorare il servizio e focalizzare meglio i bisogni dei clienti, con un impatto significativo sul miglioramento delle revenue”, commenta Alessandro Severgnini, Sales Manager di Decisyon.

“Nel settore turistico le recensioni online influenzano fortemente le decisioni di acquisto, quindi è cruciale per gli operatori tenere sotto controllo questi contenuti”, dichiara Bruno Bassi, Senior Account Manager di Expert System, che conclude: “La tecnologia semantica consente di estrarre il valore della voice of the customer e di ricavare indicazioni strategiche per la crescita del business”.