Concordia, dal naufragio la Costa può dirsi salva. Parola di social network

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Lo studio di WeLikeCrm

di Giovanni Santaniello

Sicuri che della Costa Concordia, la nave crociera affondata il 13 gennaio scorso all’isola del Giglio, sapete tutto? C’è un pittore che in questi giorni sta dipingendo la nave finalmente raddrizzata. Finalmente, quindi, con un altro punto di vista rispetto a quello – inclinato – che è stato per mesi a causa del tragico naufragio in cui persero la vita 34 persone. E c’è WeLikeCrm, la società che si occupa di customer insight e social media monitoring di Francesco Pallanti, Fabio Castronuovo e Maurizio Mesenzani, che, a sua volta, offre una analisi per raccontarne la vicenda non meno nuova. Come? Monitorando i social network. E le sorprese, prendendo in esame questo nuovo punto di vista, non mancano. A cominciare dal fatto che per la maggioranza degli utenti dei social, la Costa può dirsi salva dal naufragio della Concordia.

costa

“Abbiamo analizzato il peso dei social in questa vicenda sulla base delle reazioni delle persone, distinguendo tre fasi temporali che ruotano intorno al parbuckling raddrizzamento della Concordia e che in totale rappresentano gli ultimi due mesi (19 Agosto – 15 Ottobre 2013)”, scrive Ilaria Caiazzo di WeLikeCrm.

“L’analisi ed il monitoraggio sono iniziate nel periodo precedente il recupero della Concordia (pre-parbuckling) dal 19 agosto al 14 settembre (27 giorni), il periodo del recupero (parbuckling) dal 15 al 18 settembre (4 giorni) e il dopo recupero (post-parbuckling) per poter individuare il sentiment in ciascuna delle 3 fasi temporali”.

“In questi ultimi due mesi, sono stati rilevati 55 mila post di cui l’83% del traffico è stato generato dai soli social con una netta prevalenza di Twitter (78%). Il traffico ha raggiunto il picco massimo nel periodo di parbugkling, registrando infatti il 64% di interazioni e rilevando un’elevata dinamicità in particolare nel traffico Twitter, con una quantità dei commenti/day saliti al 90%”.

“Interessante è anche la coda del 24% nel post-parbuckling, che mostra come la numerosità dei tweet nella fase post versus il pre è quasi raddoppiata (13mila vs 6mila)”.

“Per quanto riguarda l’identificazione del sentiment – continua ancora WeLikeCrm – abbiamo analizzato separatamente il caso Schettino non solo perché il giudizio negativo sull’operato della persona avrebbe pesato particolarmente sul sentiment ma quanto e soprattutto perché di fatto le persone non lo identificano più con l’azienda “Costa Crociera“. Il sentiment medio rilevato sulla base dei commenti nell’arco temporale sopra descritto (2 mesi) è pari al: 17% positivo, 72% neutrale, 11% negativo”.

“Il sentiment rilevato manifesta un aumento della positività nella fase di parbuckling, positività polarizzata in particolar modo sul brand Costa e sul successo dell’operazione”.

“I commenti neutrali riguardano per lo più la condivisione di notizie riferite al parbuckling e allo stato di avanzamento dei lavori, nonché alle vicende successive relative alla decisione del dove smantellare la Concordia”.

“Il sentiment negativo si mantiene, invece, costante, nella misura del 7%, nei confronti dell’operato del comandante Schettino nelle fasi di pre-parbuckling e di parbuckling mentre si registra un leggero aumento della negatività a seguito del recupero della Concordia, probabilmente dovuto al riaccendersi delle polemiche sul mancato ritrovamento dei due dispersi e sulla dinamica dell’incidente”.

Le conclusioni che WeLikeCrm trae da questo studio, quindi, sono le seguenti.

“C’è da dire che il sentiment verso Costa in generale e’ molto positivo. I clienti ricordano con piacere le vacanze trascorse a bordo delle navi Costa. Si registrano alcune note negative solo sulle escursioni a terra (costi e “pressioni” fatte ai crocieristi fai-da-te), sulla programmazione degli scali per le rotte in Medio Oriente (“meglio 2 notti a Dubai che 2 in Oman”), sulla minore varietà dell’offerta per le crociere ai Caraibi”.

“Nell’immaginario collettivo, possiamo dire che Costa, per sua fortuna, non e’ solo Schettino – è la conclusione di WeLikeCrm – Sui social ci sono molto persone, infatti, che ancora oggi ricordano le pubblicità di Costa Crociere con Amauri che oscura lo stadio o quella della cliente che piange di ritorno da una crociera Costa piuttosto che le ‘gesta’ del capitano finito sotto processo”.