American Express, Barometro Customer Service 2011

Secondo il Barometro Customer Service 2011 di American Express, condotto da Echo Research in dodici paesi tra cui l’Italia, ben il 68% degli italiani rivela di aver perso la pazienza almeno una volta nel relazionarsi con un customer service, sebbene, secondo il 76% degli intervistati, si ottiene un miglior trattamento rivolgendosi ai rappresentanti del servizio clienti in modo amichevole e rispettoso. L’inclinazione a perdere la pazienza con il servizio clienti accomuna il nostro paese a Messico (86%), Francia (75%) e India (73%). In certi casi, addirittura, i nostri connazionali preferirebbero passare le vacanze con i propri suoceri (52%) o chiedere un aumento al proprio capo (48%), piuttosto che doversi relazionare con un customer service per risolvere un problema (47%).

Essere messi in attesa o dover passare da un addetto al customer service all’altro mette a dura prova la pazienza dei consumatori italiani che nel ranking delle frasi che più odiano sentirsi dire da un servizio clienti ci sono nell’ordine: “Siamo spiacenti, ma abbiamo un traffico di telefonate molto elevato. Potrebbe attendere o richiamare più tardi? Ci scusiamo per l’inconveniente”,
“Non siamo in grado di rispondere a questa domanda. Dovrebbe chiamare questo numero e parlare con il responsabile di un’altra area che dovrebbe essere riuscire a rispondere alla sua richiesta” e, infine,“La sua chiamata è in coda, un operatore le risponderà appena possibile”.
 
Alla luce dei dati di questa seconda edizione del Customer Service Barometer di American Express, è possibile affermare che nel nostro paese la qualità del servizio clienti ha una forte influenza sulle decisioni d’acquisto dei consumatori: per nove italiani su dieci (89%), una buona esperienza di customer service rende, infatti, più probabili altri acquisti con la stessa azienda/marca, mentre una povera o cattiva esperienza porta, in sette casi su dieci (69%), a non completare l’acquisto.
 
In linea con l’anno scorso, quindi, i consumatori italiani ritengono molto importante il servizio clienti di un’azienda: quest’anno è circa il 60% dei nostri connazionali conferma il trend secondo cui gli italiani sarebbero disposti a pagare il 9% in più.
 
“Lo studio anche quest’anno ha confermato la disponibilità dei consumatori italiani a spendere di più a fronte di un servizio clienti eccellente” –  commenta Daniela Cerboni, Vice President Head of World Services di American Express in Italia – “Questi dati rappresentano un’ulteriore testimonianza che i consumatori desiderano, e si aspettano, dalle aziende un servizio di alta qualità ed una risposta rapida, cortese e risolutiva. I consumatori devono poi avere la possibilità di scegliere in maniera flessibile la modalità di contatto che preferiscono per interagire con le aziende: in American Express un efficiente e apprezzato servizio clienti – che sia telefonico, online o con altri mezzi – è un elemento cruciale per il successo del nostro marchio e da sempre caratterizza il nostro operato, così come è per noi imprescindibile ascoltare i giudizi dei consumatori e i loro feedback per migliorare costantemente il servizio che offriamo”.