E-commerce Consumer Behaviour Report: oltre la metà degli utenti internet italiani acquista in rete

Qual è lo stato dell’E-Commerce in Italia? Lo racconta la nuova edizione dell’E-Commerce Consumer Behaviour Report, nato dalla collaborazione tra Netcomm – Consorzio del Commercio Elettronico Italiano e ContactLab, azienda specializzata in soluzioni e consulenza di digital direct marketing e presentato oggi in apertura del Netcomm E-commerce Forum di Milano. Sono uniformemente distribuiti sul territorio italiano, ancora in leggera prevalenza uomini e in rappresentanza di ogni fascia d’età, dai più ai meno giovani. Nella stragrande maggioranza dei casi sono diplomati o con un titolo di studio superiore e continuano a leggere i giornali cartacei, almeno una volta a settimana.

L’indagine rivela che la metà degli utenti Internet italiani ha già acquistato online e per un utente su tre l’ultimo acquisto risale a meno di tre mesi fa. L’e-commerce diventa rapidamente una modalità d’acquisto consolidata e frequente: un utente su quattro, tra chi dichiara di avere acquistato online negli ultimi tre mesi, lo ha fatto più di cinque volte. Percentuali ancora più alte se consideriamo le abitudini degli utenti iscritti alle newsletter: 8 su 10 hanno acquistato online negli ultimi tre mesi e tra questi quasi la metà (46%) ha effettuato più di 4 acquisti.

Sempre più utenti si affidano ai metacomparatori per trovare l’offerta migliore

Chi acquista online dimostra di essere un acquirente consapevole: prima di comprare si informa –prevalentemente sul web – soprattutto sul sito ufficiale del produttore o attraverso le recensioni presenti in rete, mentre una buona parte (34%) usa anche i forum e i blog. Un utente su quattro chiede invece consiglio agli amici. Interessante notare come il passaparola tra amici, la ricerca di opinioni sui social network così come la lettura di forum e blog siano particolarmente rilevanti per gli utenti più giovani.

Quasi sette utenti su dieci usano i motori di ricerca indipendenti che comparano i prezzi dei retailer presenti online per trovare l’offerta migliore, e nella metà dei casi completano l’acquisto cliccando sul link proposto.

Cresce il mobile come canale informativo: è scelto da tre utenti su dieci

La sempre più capillare diffusione dei dispositivi mobili incide sui comportamenti degli utenti Internet, che sempre più spesso usano i loro smartphone (20%) o tablet (8%) per informarsi sui prodotti o i servizi che andranno ad acquistare online. Se oggi la percentuale di chi acquista da mobile è ancora ferma al 4%, in futuro è sicuramente destinata a salire. Oltre la metà (64%) degli utenti riconosce che la propria propensione a comprare da smartphone e tablet aumenterebbe se ci fosse un maggior numero di applicazioni pensate per facilitare l’acquisto. Quasi sette utenti su dieci ci dicono di utilizzare il commercio elettronico per risparmiare tempo e poter comprare in qualsiasi momento della giornata o della settimana.

Cosa compriamo, quanto spendiamo e quando

Un utente su tre dichiara di aver acquistato online di più e più spesso rispetto all’anno precedente. In particolare, il 39% dichiara di aver aumentato la varietà di prodotti e servizi acquistati online e il 41% ritiene di avere speso di più dell’anno precedente. Andando a sfogliare le categorie merceologiche per le quali gli utenti dichiarano di avere speso maggiormente nell’ultimo anno, troviamo ai primi posti editoria (libri, cd e dvd), trasporti e abbigliamento.

La spesa media dichiarata dagli utenti risulta in media piuttosto elevata: uno su quattro spende tra i 250 e i 500 euro, mentre uno su cinque si colloca nella fascia 500- 1000€ nel corso di un anno. Le percentuali aumentano se consideriamo gli acquisti degli utenti iscritti alla newsletter, che tendono a spendere di più, tanto che un utente su dieci ha acquistato beni o servizi spendendo più di 2000€ nell’ultimo anno. In generale non si avverte una netta preferenza per un momento particolare della giornata in cui effettuare i propri acquisti: per la metà dei rispondenti l’orario è indifferente, mentre quasi tre utenti su dieci preferiscono comprare online dopo il lavoro, una volta rientrati dall’ufficio (12%), dopo cena (16%) o di notte (3%).

 I gruppi d’acquisto: una porta di accesso all’e-commerce se viene instaurato un rapporto di fiducia

Circa la metà dei rispondenti ha acquistato almeno una volta rispondendo ad annunci o partecipando ad aste online, così come dai siti dedicati alle vendite private. Un utente su tre, tra gli acquirenti online, ha invece usufruito delle offerte veicolate tramite coupon dai siti di gruppi d’acquisto online. Tra questi, il 24% (in maggioranza donne) ha iniziato ad acquistare online proprio grazie a queste offerte, mentre un ulteriore 8% dichiara di effettuare acquisti online esclusivamente attraverso questi siti.

Il 15% di chi ha acquistato tramite coupon ha manifestato insoddisfazione per aver acqui­stato un prodotto/servizio a condizioni diverse da quelle pubblicizzate, così come il 4% ha riscontrato una mancanza di disponibilità da parte di chi erogava il servizio e non è riuscito a usufruirne.

L’online traina i metodi di pagamento: niente più code in negozio o fila agli sportelli

Gli utenti internet che comprano online abbandonano volentieri i metodi di pagamento tradizionali a vantaggio di soluzioni online: al primo posto l’uso di carte prepagate (35%), una modalità preferita dalla stragrande maggioranza della popolazione internet, che insieme alla carta di credito tradizionale viene scelta da oltre la metà dei rispondenti. Al secondo posto troviamo Paypal (22%). Ancora abbastanza frequente il pagamento in contrassegno, scelto da un utente su cinque, mentre il bonifico online, insieme ai metodi più tradizionali come il pagamento in negozio, il bollettino postale o il bonifico allo sportello raccolgono pochissime preferenze (con percentuali inferiori al 3%).

Ma c’è di più: la presenza dei metodi di pagamento preferiti incide quasi sempre nella scelta di acquistare o meno un prodotto su un determinato sito. Solo il 5% degli utenti si dichiara indifferente e acquista indipendentemente dalla disponibilità del canale di pagamento preferito. Per contro, tre utenti su quattro riconoscono che sarebbero molto più propensi ad acquistare online se fosse possibile autorizzare il pagamento dopo aver ricevuto la merce, mentre per uno su tre sarebbe determinante avere la possibilità di rateizzare i pagamenti.

Utenti mediamente soddisfatti dell’acquisto, che chiedono a gran voce maggiori attenzioni post-vendita

Sondando le opinioni degli utenti che hanno acquistato online si avverte una buona dose di soddisfazione: la quasi totalità degli acquirenti online (93%), chiamati ad esprimere un giudizio sulla propria esperienza di acquisto dà un voto superiore al 6. Ma non si tratta di una sufficienza risicata: per un utente su 3 i Merchant meritano un bell’8, per come hanno dimostrato di sapere seguire il consumatore nel processo di acquisto, pagamento e consegna. Quando però qualcosa dovesse andare storto, gli italiani che comprano online si aspettano un’attenzione particolare da parte del venditore, soprattutto nella gestione delle pratiche di reso.

La maggioranza (70%) chiede a gran voce il ritiro a domicilio e la sostituzione dell’articolo difettoso senza costi aggiuntivi, insieme allo snellimento delle procedure per esercitare il diritto di recesso. In alternativa gli utenti si accontenterebbero della possibilità di sostituire il prodotto presso un punto vendita fisico (31%), ma un utente su tre si aspetta un customer care sempre a disposizione a cui rivolgersi al momento del bisogno.

 E adesso indaghiamo le motivazioni di chi non acquista online

Per chi non acquista online – la metà degli utenti internet italiani – resta determinante la volontà di accertarsi personalmente della qualità del prodotto, eventualmente chiedendo anche consiglio al proprio venditore di fiducia. Inoltre, se il 44% dei non acquirenti online ha ancora poca fiducia nei metodi di pagamento online, il 20% dichiara di preferire pagare in contanti. Alcuni utenti, forse condizionati dalle esperienze negative di amici e conoscenti (9%), temono di avere problemi nel ricevere la merce (uno su cinque) o di non essere seguiti adeguatamente in caso di disguidi (9%). Altri invece si fermano davanti ai costi di spedizione troppo elevati (16%), che incidono ulteriormente su quanto questi consumatori sono disposti a spendere (il 6% non trova conveniente acquistare online).

Un utente su quattro, infine, non acquista online per il timore di non sapere gestire un eventuale recesso: c’è infatti chi ritiene che la possibilità di restituire la merce non sia chiaramente espressa (12%), così come chi trova le procedure da seguire poco chiare e complicate (12%). Nonostante questo, sollecitati ad immaginarsi ad effettuare il proprio primo acquisto online nei prossimi tre mesi, 8 utenti su 10 lo hanno ritenuto possibile: tra loro, l’8% lo ritiene molto probabile.